Indici della Rassegna

La Carta dei Servizi Pubblici

Enti locali

La carta dei servizi pubblici è stata istituita al fine di garantire un rapporto tra amministrazioni e utenti che sia caratterizzato dalla necessaria trasparenza e sorretto da parametri qualitativi prefissati e verificabili.

? Normativa di riferimento
Il D.lgs. n. 286/99, emanato in attuazione della delega al Governo prevista dall’art 11, comma, 1 lett. c), L. n. 59/97, ha definito la disciplina giuridica, in materia di qualità e carta dei servizi, prevedendo l’obbligo per le imprese e gli enti erogatori di pubblici servizi di svolgere le proprie attività nel rispetto di standard qualitativi prestabiliti. In precedenza, il Governo, con la direttiva P.C.M. 27.01.1994, aveva introdotto, per la prima volta, alcuni principi in merito all’erogazione dei servizi pubblici che rispondessero alla profonda esigenza di adeguare l’offerta pubblica ai bisogni dei cittadini - utenti, garantendo un livello qualitativo più elevato.


Le finalità individuate dalle cosiddette carte dei servizi determinano uno stimolo per le pubbliche amministrazioni a modernizzare le strutture e a migliorare il livello qualitativo delle prestazioni, anche attraverso l’inizio di un dialogo tra ente ed utente in grado di soddisfare le esigenze di entrambe le parti.

Attualmente la disciplina normativa di riferimento in materia di carte dei servizi è costituita dall’art. 11, D.lgs. n. 286/99, recante disposizioni sulle modalità di erogazione dei servizi pubblici nazionali e locali e sulle finalità della carta dei servizi, tra cui, la partecipazione dei cittadini-utenti alle procedure di valutazione e definizione degli standard qualitativi.
L’adozione di carte dei servizi costituisce, pertanto, un preciso obbligo di legge per i soggetti erogatori di un servizio pubblico, nonché riconoscimento per gli stessi utenti del diritto a verificare l’esatta corrispondenza delle prestazioni agli standard di qualità ed efficienza. Le disposizioni contenute nella normativa di riferimento vincolano l’ente erogatore a rispettare i livelli qualitativi prestabiliti, ponendo, in capo agli utenti, dei veri e propri diritti soggettivi in relazione ai risultati garantiti, o degli interessi legittimi in quelle ipotesi in cui sia ravvisabile una qualche potestà discrezionale dell’Amministrazione. Lo strumento della carta dei servizi, di cui all’art. 11, D.lgs. n. 286/99, determina un rapporto tra utente e soggetto erogatore del servizio pubblico improntato a principi di trasparenza e di reciproca collaborazione nell’interesse generale di elevare il livello qualitativo.
? Indennizzo Il comma 2, art. 11, D.lgs. n.286/99, nel prevedere l’obbligo dell’adozione della carta dei servizi, individua, nell’irrogazione di indennizzi automatici in caso di mancato adempimento degli impegni assunti, un ulteriore strumento a tutela dell’utente e delle sue posizioni giuridiche. La previsione del pagamento dell’indennizzo va, comunque, distinta dal rimedio risarcitorio, avendo natura e finalità diverse e sussistendo solo a seguito della verifica del mancato rispetto degli standard qualitativi precedentemente stabiliti.
? Finalità
Lo strumento della carta dei servizi muove, pertanto, dalla necessità di soddisfare esigenze nuove e improntate sui generali principi di efficienza ed efficacia dell’azione amministrativa. L’utente ha la possibilità di usufruire di uno strumento per comparare il servizio erogato agli standard prefissati e verificare gli impegni unilateralmente assunti con l’effettiva loro realizzazione. La carta dei servizi nasce, pertanto, per favorisce l’inizio di un nuovo rapporto tra ente erogatore e cittadino utente, improntato ad una effettiva e fattiva collaborazione nel pieno rispetto dell’interesse generale e degli standard di qualità cui deve essere preordinata l’attività pubblica.

Dott. Paolo Felice

mercoledì 04 febbraio 2004